Warum Kunden einem Unternehmen auf Social Media entfolgen
9. Juli 2020, Gabriela Balmer

Die Welt ist in Bewegung. Während Marken versuchen sich durch die vielen kommunikativen Stolpersteine während dem Wiederaufleben von sozialen Protesten wie Black Lives Matter zu navigieren, haben viele Konsumenten sich entschlossen, Unternehmen, die ihren Erwartungen nicht gerecht werden, zu boykottieren.

In einer kürzlich veröffentlichen Umfrage von Sprout Social wurde festgestellt, dass für Marken bei Fehlern viel mehr auf dem Spiel steht, als nur eine generisches PR-Statement wiedergutmachen kann. Vor allem wenn sich die User zu einem «Unfollow» auf Social Media entscheiden. Laut Sprout Social kaufen nämlich 89% der Konsumenten Produkte von Marken, denen sie auf Social Media folgen, während gleichzeitig 75% der Konsumenten ihre Ausgaben für Produkte dieser Marke sogar erhöhen werden – eine Zahl, die über die letzten Jahr kontinuierlich gestiegen ist.

49% der User wollen einer Marke nicht auf Social Media folgen, wenn der Kundendienst schlecht ist. Ein Faktor, der meist nicht in der Zuständigkeit des Social-Media-Managers liegt. Andere Gründe, die zu einem Entfolgen führen, sind die schlechte Qualität des Produktes (49%), irrelevante Inhalte (45%), zu viele Anzeigen (45%), Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes (39%), negative Presse (29%) und Unternehmensskandale (26%).

Gründe, warum Kunden einem Unternehmen entfolgen.
Quelle: Sprout Social, Warum entfolgen Kunden einem Unternehmen?

 

Was können Unternehmen tun, um Kunden zu halten?

«Eine wachsende Anzahl von Followern unterstützt die Umsatzziele Ihres Unternehmens, aber um neue Follower zu gewinnen, müssen Vermarkter wissen, welche Art von Content ihren Kunden gefällt (und welche nicht)», sagt Sprout Social.

Obwohl die Umfrage vor den jüngsten Protesten durchgeführt wurde, zeigt sie Vermarktern und Social-Media-Managern, was sich Kunden in Bezug auf Social Content wünschen. Zum Beispiel ist es sehr wichtig, wie schnell eine Marke auf einen Kommentar eines Nutzers reagiert. Der Umfrage zufolge erwarten 40 % der Befragten eine Antwort innerhalb einer Stunde, während 79 % der Befragten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden erwarten.

Ebenfalls eine gute Möglichkeit die Social Performance zu erhöhen, ist es laut Sprout, den Trends voraus zu sein. So möchten 40% der User mehr Live-Videos sehen, während gleichzeitig bereits 56% der Vermarkter sagen, dass sie dieses Jahr vermehrt Live-Videos veröffentlichen möchten.

Bei allem Einsatz, den Unternehmen auf Social Media betreiben, muss man trotzdem sagen, dass die meisten Marken immer noch nur an der Oberfläche kratzen, wie sie Social Media zu ihrem Vorteil nutzen könnten. Soziale Medien werden in absehbarer Zeit nicht wieder verschwinden. Sie entwickeln sich fortlaufend und passen sich immer besser auf den User und seine Bedürfnisse an. Marken müssen folglich damit rechnen, dass soziale Plattformen weiterhin eine wichtige Rolle für ihr Image und ihren Geschäftswachstum spielen werden.